Müşteri Yolculuğunda Yapısal Değişiklik
SAP’ın yeni araştırması, işletmelerin nasıl seçildiğini ve markaların bu duruma nasıl yanıt verebileceğini değiştiren yapısal bir kaymanın yaşandığını ortaya koyuyor. Müşteri yolculuğu, işletmelerin tasarladığı model ile müşterilerin gerçek deneyimi arasında genişleyen bir uçurumla karşı karşıya.
Geleneksel modelde, keşif ve değerlendirme süreçleri markanın belirlediği koşullarda gerçekleşiyor. Ancak günümüzde, müşteriler bu süreçlerin çoğunu yapay zeka (YZ) araçları aracılığıyla gerçekleştiriyor. Müşteriler markalarla etkileşime geçmeden önce, YZ aracılığıyla kısa liste oluşturuluyor.
Hibrid YZ Alıcı Modeli
SAP’ın 2027 Yılında YZ Müşteri Deneyimi Raporu, ABD ve Almanya’da 4,800 tüketici ve iş alıcısı üzerinde yapılan bir anket ile bu değişimi ele aldı. Araştırma, müşteri yolculuğunun iki ana parçaya ayrıldığını gösteriyor. İlk kısım olan keşif ve araştırma, giderek daha fazla YZ araçları içinde gerçekleşirken, ikinci kısım olan satın alma ve hizmet süreçleri hala işletmelere düşüyor.
İş alıcılarının büyük çoğunluğu YZ’yi satın alma veya tedarikçi seçimi süreçlerinde kullandıklarını belirtmişken, işlemlerin tamamlanması hâlâ müzakere edilen fiyatlar, sözleşme şartları ve onay süreçlerini gerektiriyor.
Keşfedilebilirlik ve YZ’nin Rolü
Marka ve pazarlama liderleri için bu durumun önemli sonuçları var. Eğer markalar, YZ motorları tarafından tanınmıyorsa, bu bir keşfedilebilirlik sorunu haline geliyor. ABD’li tüketicilerin yarısı artık satın alma yolculuklarının en az bir kısmında YZ kullanıyor. YZ’nin keşif süreçlerinde liderlik etmesi, markaların görünürlük stratejilerini yeniden düşünmelerini gerektiriyor.
Keşfedilebilirlik artık tek seferlik bir SEO çalışması değil; sürekli güncellenmesi gereken bir hedef. Ürün bilgileri, resimler ve özellikler, hem insanlara hem de makineler tarafından keşfedilme olasılığını doğrudan etkiliyor.
Otonom İşletme Kavramı
Otonom bir işletme, müşteri deneyimini desteklemek için gerekli sistemlerin yeterince bağlı olmadığı durumlarda YZ’nin yarattığı zorlukları hızlandırıyor. ABD’li müşteri deneyimi karar vericilerinin %93’ü YZ destekli müşterilere hazır olduklarını ifade ederken, sadece %6’sı tüm ilgili sistemlerin tam entegre olduğunu belirtiyor.
Otonom bir işletmede, envanter ve talep verileri gerçek zamanlı olarak birleştirilir. YZ, bu verileri kullanarak, daha akıllı ve planlı indirimler oluşturabilir. Bu, beklenmedik indirimlerin azaltılmasına yardımcı olur.
Hibrid Yolculuğun Gereksinimleri
Her pazarlama yöneticisi ve iş lideri için önemli bir soru: Yolculuğun her iki tarafını da mı tasarlıyorsunuz? Markaların, YZ’nin önerilerini karşılayacak operasyonel temeli oluşturması gerekecek. Marka bağlantısının önemli anları, artık ayrıştırıcı bir rol oynamakta ve daha fazla önem kazanmakta.
Geleneksel markalaşma süreçleri, ikna etme ve farkındalık yaratma üzerine kuruluyken, günümüzde güvenilirlik, hizmet kalitesi ve kesin sonuçlar üzerine odaklanmak gerekiyor. Bu sinyaller, YZ’nin bir markayı önermeye değer bulup bulmadığını belirlemede kritik bir rol oynuyor.
