Kasım indirimleri, özel kampanyalar ve sezonluk satış dönemlerinde markaların karşılaştığı en büyük sınavlardan biri müşteri hizmetleri operasyonları oluyor. Artan sipariş sayısıyla birlikte ödeme, teslimat, stok, iade ve geri ödeme süreçlerinde yaşanan yoğunluk, müşteri deneyimini doğrudan etkiliyor.
Ticaret Bakanlığı’nın Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü 2025 raporuna göre, 11 Kasım kampanyaları yılın günlük işlem ortalamasının yaklaşık 2,9 katına ulaşırken, yılın en yoğun 10 e-ticaret gününün sekizi kasım kampanyaları ve Siber Pazartesi döneminde gerçekleşti.
Satış kadar müşteri deneyimi de planlanmalı
Yılda 6 milyondan fazla müşteri etkileşimini yöneten fzlPLUS, kampanya dönemlerinde geçmiş verilerden yararlanılarak yapılan kapasite planlamasının müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığını belirtiyor.
fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, markaların kampanya hazırlıklarını yalnızca satış ve stok planlamasıyla sınırlı tutmaması gerektiğini söyledi.
Sözütok’a göre müşteri deneyimine yönelik hazırlıkların da kampanya planıyla eş zamanlı başlaması, yoğunluğun yaşanacağı gün ve saatlerin önceden analiz edilmesi ve farklı senaryoların hazırlanması gerekiyor.
Yapay zekâ rutin işlemleri üstleniyor
Yoğun dönemlerde müşteri taleplerinin doğru sınıflandırılması da operasyon verimliliğini artırıyor.
Şifre yenileme, sipariş takibi, bakiye sorgulama ve randevu onayı gibi tekrar eden işlemler yapay zekâ destekli sistemlere yönlendirilirken, empati ve uzmanlık gerektiren talepler müşteri temsilcileri tarafından yönetiliyor.
Bu yaklaşım sayesinde hem bekleme süreleri azalıyor hem de insan kaynağı daha karmaşık süreçlere odaklanabiliyor.
Hızlı destek ticari sonuçları da etkiliyor
Şirket, yürüttüğü projelerde müşteri hizmetleri süreçlerinin iyileştirilmesinin ticari sonuçlara da yansıdığını belirtiyor.
Örnek uygulamalardan birinde ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate, tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate düşerken, poliçe yenileme oranı da yüzde 56’dan yüzde 71’e yükseldi.
Uzmanlara göre kampanya sonrasında teslimat, iade ve geri ödeme süreçlerinin de aynı titizlikle yönetilmesi, müşteri sadakatinin korunmasında belirleyici rol oynuyor.
